中国消费者报兰州讯（谢荣国 记者徐文智）疫情就是强化情防命令，防控就是维权为疫责任。甘肃省兰州市市场监管局12315消费者投诉举报调处指挥中心为畅通投诉举报渠道，处置全力维护市场秩序稳定，力度兰州按照疫情防控期间部署和要求，甘肃立足职能职责，控保积极行动，驾护调整工作思路，强化情防制定工作预案，维权为疫采取行之有效的处置应对措施，切实做好疫情防控期间12315投诉举报工作。力度兰州

调整思路保高效。甘肃自疫情发生以来，控保兰州市市场监管局领导高度重视12315投诉举报工作，驾护指挥中心迅速结合当前实际，强化情防调整工作思路，制定工作预案，第一时间成立价格问题督办、投诉举报登记、数据分析三个小组，按责分工以“快录快转快督办”的“三快”工作原则保质保量完成各项工作。

强化数据分析和预警。在疫情防控期间，数据分析组紧密依托12315平台，对每日受理的投诉、举报进行统计分析，梳理反馈涉及疫情的敏感线索，为疫情期间的市场监管提供数据支持，有效维护社会稳定。针对焦点热点问题，及时发布消费提示，维护群众的合法权益，引导商家自律经营。指挥中心自10月18日以来，通过全国12315平台接到消费者投诉举报共1805件，其中投诉934件、举报867件、咨询4件，涉及疫情的投诉举报共657件，投诉99件、举报555件、咨询3件。涉及疫情的投诉举报主要反映哄抬物价、未明码标价等相关问题。指挥中心严格落实专人跟踪督办，紧盯流转的各个环节，按时办结并反馈结果，做到“投诉有门、凡诉必复、凡复必果”，为打赢疫情防控阻击战提供有力支持。

快速反应保畅通。第一时间启动24小时值班机制，实行分管局长带班，科室负责人总值班，进行专人专班值守，第一时间汇报和处置消费者投诉举报突发问题。进一步加强12315投诉举报工作，确保疫情防控期间兰州市市场监管局12315平台与国家总局、甘肃省局、县（区）局、所12315平台五级畅通保持无缝对接。

纵向联动重督办。针对疫情防控期间12315投诉、举报呈上升趋势，确保投诉、举报办结率达100%。指挥中心采取“平台+微信+电话”的方式加强与各县区局、直属分局、综合行政执法队12315部门的沟通协调联动，由价格问题督办组对涉及疫情期间哄抬物价、未明码标价、商家在疫情期间不执行相关防疫规定等焦点问题重点督办，确保疫情期间每日投诉、举报能得到快速有效处置。让群众的诉求件件有回音，事事有着落。

热情耐心抒困惑。疫情发生以来，群众惶恐不安、情绪激动，指挥中心主动配合甘肃省市场监管局12315热线，热情耐心细心做好来访、来电群众的疑问及咨询服务工作，引导群众提高防范意识和自我保护意识，为经营者解答疫情期间相关政策、规定，向大众传导疫情防控正能量。

下一步，兰州市市场监管局12315消费者投诉举报调处指挥中心将继续围绕疫情防控期间的重点工作，立足职责，积极推进投诉、举报登记受理、解答安抚；加强消费提示和经营预警的宣传引导；快速分流、实时跟踪、加强督办；强化维权处置等工作，为疫情防控保驾护航。

（作者：湖南大学设计院有限公司）